Avis clients : comment les obtenir et y répondre

Avant de pousser votre porte, beaucoup de clients lisent ce que d'autres ont écrit sur vous. Quelques avis récents et des réponses posées rassurent plus qu'un long discours. Voici comment en obtenir, comment y répondre, et ce qu'il vaut mieux éviter.

Pourquoi les avis comptent

Un avis, c'est la parole d'un client et non la vôtre. Il dit si l'accueil est bon, si les délais sont tenus, si le travail est soigné. Un visiteur qui hésite entre deux commerces regarde souvent trois choses : la note, la date des derniers avis, et la façon dont le commerçant répond. Une fiche sans avis depuis longtemps donne l'impression d'une adresse oubliée.

Demander un avis, simplement

La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Ils le font volontiers si on le leur demande au bon moment.

• Choisissez le moment. Juste après un service réussi, quand le client vous remercie, ou à la livraison d'un travail terminé.
• Rendez-le facile. Préparez le lien direct vers la page où l'on dépose un avis, et envoyez-le par SMS ou par e-mail. Vous pouvez aussi l'afficher en QR code près de la caisse ou sur vos factures.
• Demandez à tout le monde de la même façon. Ne sélectionnez pas seulement les clients que vous savez contents : les avis paraissent plus crédibles quand ils sont variés.
• Ne donnez rien en échange. Pas de remise ni de cadeau contre un avis : un avis doit rester libre.
• N'en écrivez jamais vous-même, et n'en demandez pas à vos proches en les faisant passer pour des clients. Les visiteurs repèrent vite des avis trop semblables.

Répondre aux avis positifs

Un merci suffit, mais personnalisé. Reprenez un détail du message (« ravi que la tarte aux pommes vous ait plu »), signez de votre prénom si vous le souhaitez. Évitez la même phrase copiée sous chaque avis : elle se voit. Répondre ne prend que quelques minutes par semaine si vous le faites régulièrement.

Répondre à un avis négatif

C'est là que votre réponse compte le plus, car les futurs clients la liront autant que la critique.

• Attendez un peu avant de répondre. Une réponse écrite sous le coup de l'agacement se regrette.
• Remerciez et reconnaissez le problème s'il est réel, sans vous justifier longuement.
• Proposez une solution concrète ou un échange en privé : un numéro, une adresse e-mail, un passage en boutique.
• Restez factuel si l'avis vous paraît injuste. Rétablissez calmement ce qui s'est passé, sans attaquer la personne ni révéler d'informations sur elle.
• Ne supprimez pas tout ce qui dérange. Quelques critiques auxquelles vous avez bien répondu rendent les avis positifs plus crédibles.

Si un avis est injurieux ou ne concerne visiblement pas votre commerce, utilisez la fonction de signalement de la plateforme plutôt que de répondre sur le même ton.

Attention aux faux messages

Les avis attirent aussi les escrocs. Méfiez-vous des e-mails ou des appels qui vous proposent d'acheter des avis, ou qui menacent de publier de mauvaises notes si vous ne payez pas. Méfiez-vous aussi des messages qui imitent la plateforme et vous demandent de « vérifier votre compte » par un lien : connectez-vous toujours en tapant vous-même l'adresse ou depuis l'application. Le compte qui gère votre fiche mérite un mot de passe solide et la double authentification, comme je l'expliquais dans cet article sur les mots de passe.

Montrer vos avis sur votre site

Votre site peut renvoyer vers vos avis avec un lien bien visible, ou en citer quelques-uns avec l'accord de leurs auteurs. Ne recopiez que des avis réels, sans les retoucher, et indiquez d'où ils viennent.

Si vous voulez que votre site mette mieux en valeur la confiance de vos clients, voyez la page création ou refonte, ou écrivez-moi pour en parler et obtenir un devis.